315重卡企業熱線服務點評

在一年一度的315國際消費者權益日即將來臨之前，記者于3月12日至14日撥通了國內幾家主流重卡企業的熱線服務電話，測試其服務態度、服務效率和服務水準。記者假定自己是剛進入卡車司機行業不久的年輕卡車司機，駕駛著各企業的重卡，正奔跑在京哈高速北京西馬莊收費站到白廟收費站之間的路段上，但這時故障出現了，卡車臨時停車，于是記者撥通了熱線服務電話?！　峋€電話號碼不方便查找　　記者假定自己是新司機，以往沒遇到過故障停車的情況，現在遇到了，一時間竟有些不知所措，匆忙之中想起應該撥打企業的熱線服務電話尋求幫助，可號碼是多少呢?記者想不起來了，也沒有隨身攜帶記有電話號碼的企業宣傳冊，怎么辦呢?對年輕人來說，第一反應就是求助于手機終端上網查詢。在中國，百度基本壟斷了搜索引擎市場，可是在百度上搜索各主流卡車企業的熱線服務電話，有的企業很快就找到了，因為就排在搜索頁第一頁的前幾行，有的企業要尋找好久才能找到，有的企業不管怎么找都找不到。解放、東風、江淮、華菱都比較好找，在搜索欄里輸入企業名加熱線服務電話幾個字就能找到，重汽翻了好幾頁才找到，陜汽的有點難找，最后記者在一篇報道陜汽售后服務情況的新聞稿里才找到陜汽的熱線服務電話號碼8008409818?！　?4小時熱線非24小時接聽　　找到了電話號碼，記者就撥通了各企業的電話，告訴他們記者的車因故障停車，位置在京哈高速北京西馬莊收費站到白廟收費站之間的路段上。記者發現，一些企業的24小時熱線電話并不是24小時有人接聽，一般來說，正常上班時間，電話一般有人接聽，但華菱汽車的電話長時間占線，不知是因為線路故障、線路過于繁忙還是電話機的數量不足。中午12點到1點的午餐時間，不少企業的熱線電話接聽人員顯然離開了工作崗位去別處就餐了，在這個時間段記者撥打的幾個企業的電話都無人接聽，比如中國重汽，記者在這一小時內撥打了兩次電話，都無人接聽。同樣的情況出現在晚餐和凌晨兩個時段，個別企業在這兩個時段電話無人接聽，但總體情況好于午餐時間?！　》账疁视写岣摺　÷牭接浾叩能噳牧耍械钠髽I的電話接聽人員顯得專業且訓練有素，比如江淮的接聽人員詳細詢問了重卡的車型、配裝何種發動機、故障出在什么位置、故障表現如何等，一一了解清楚后，詢問記者能否將車開到最近的高速公路出口，當得知不能后，告知記者高速公路管理處的電話，并主動聯系最近的服務站派出拖車和維修服務人員趕到出口處等待。　　但像江淮這樣周到的企業并不多。東風商用車的電話接聽人員得知記者的重卡因發動機故障停在京哈高速上時，告訴記者如果發動機能點著火的話就自行開到高速路出口處，如果無法自行開到高速路口就聯系高速公路管理處提供拖車，同時提供了附近的通順服務站的電話號碼010-69545154，但記者在撥打這個電話時，一直處于占線狀態。當記者撥通一汽解放的熱線服務電話0431-87666666告知接聽人員自己的重卡因變速器異響和異常震動不得不停車時，接聽人員的回答與東風商用車基本一致，只不過這位接聽人員在聽說記者無法自行將車開下高速公路出口時，并未提示記者可以向高速公路管理處尋求拖車支持，反而建議記者自己尋找拖車公司，更奇怪的是，接聽人員竟沒有主動提供最近的維修服務站的電話，等到記者詢問電話號碼時，這位接聽人員表示要找一下，找了很久才將電話號碼告訴記者?！　》照倦娫捊勇犌闆r差異較大　　一般來說，重卡企業接聽人員在得知用戶車輛因故障臨時停車后，都會提供距故障車最近的維修服務站電話。記者與這些服務站電話聯系后發現，服務站電話接聽情況與和重卡企業沒有相關性，即同屬一家企業的幾家服務站電話接聽情況差異很大，同一重卡品牌的服務站有的態度客氣、提供的服務措施周到，但有的則較為冷淡，提供的服務措施也屬應付差事。　　接聽人員語音標準態度良好　　雖然各重卡企業熱線服務電話接聽人員的專業素質有較大區別，但卻有一個共同的優點，就是語音標準、態度良好。無論是東北的一汽、湖北的東風、安徽的江淮還是陜西的陜汽，其接聽人員的普通話均較為標準，吐字清晰，語音優美、態度良好，明顯經過挑選和培訓。江淮的接聽人員尤其給人以深刻的印象，聽這位接聽人員說話就好像聽廣播電臺的播音員說話一樣;解放接聽人員的態度和言辭都較有分寸，酷似新聞發言人，比如在記者用生氣的口吻堅持要求派拖車救援故障車的情況下，這位接聽人員依然柔中帶剛，反復重復一句話，即“國家法律規定重卡維修服務站的拖車不能駛上高速公路實施救援”。