德系豪車入侵日系優勢領域

日前，奔馳下調了旗下車型售后保養和維修的費用標準。眾所周知，高標準的售后服務一直是日系豪華車賴以生存的法寶，4年/10萬公里的免費保修和保養政策一直受到消費者的好評。但是，在豪華車市場競爭日趨激烈的背景下，之前并不被德系豪車所看重的售后服務之爭，開始由奔馳挑起，這看似不經意的調整或將對國內整體豪華車市場產生巨大影響?！　”捡Y下調保養價格　　據報道，對于2011年11月21日以后購買的奔馳全系車型，整車質保期將由原來的兩年不限公里數提升為三年或10萬公里，與此同時，配件及保養價格也將有相應的下調?！　〔稍L中，一位奔馳E級車主告訴北京商報記者，E級車的保養分為A保和B保，價格分別為2000多元和3000多元，降價后，A保和B保的價格下降了100-500元，“如果提前預約還能打折，又可以節省幾百元”。上述車主說?！　τ诰S修和保養費用的下調，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售后服務執行副總裁韋達利在接受北京商報記者采訪時表示，自今年2月1日起對售后維修費用進行了調整，使車主以更為優惠的價格享受到一如既往的高品質服務，進一步提升了客戶體驗?！　?ldquo;我們具有代表性的客戶關懷項目包括車主講堂、車輛換季保養等，這些項目進一步加強了與客戶之間的溝通。”韋達利說：“去年，基于對客戶需求的分析，我們特別針對女性車主、smart車主和企業客戶設立了車主講堂專場。為了更好地回饋中國客戶，奔馳率先在豪華車市場提供三年不限里程的質保服務，且覆蓋全線在華銷售的車型。”　　據悉，一直以來，售后服務都是豪華車不愿意觸及的領域，因為該領域的利潤遠遠超過賣車，一旦售后服務領域“失守”，那豪華車的穩定利潤將不能保證。　　“對于奔馳而言，之前奔馳的保養價格是德系三強中最貴的，此次下調價格的意圖很明顯，就是為了能夠在售后服務方面與奧迪、寶馬平起平坐。”汽車業內資深專家蘇暉分析認為，奔馳對保養價格的下調極有可能引發奧迪和寶馬的后續行動，這將對進入中國之初就推出4年/10萬公里免費保修和保養的日系豪華車產生較大影響?！　〉孪岛儡囬_打服務牌　　雖然競爭日趨激烈，但總體來說，三家德系豪華車的中國之爭，是場皆大歡喜的爭奪，中國已經成為這三大品牌在全球最為重要的市場。從長遠來看，隨著中產階層的擴大，產品的豐富、價格的降低，豪華車大有潛力?！　〉?，市場的火爆，也讓這三家豪華車企面臨著 “成長的煩惱”。銷量的快速上升，暴露了售后服務準備不足、客戶滿意度下降等問題；在品牌上，保有量的上升直接導致了尊貴感的下降。這種銷量與品牌形象之間的反差，讓三大豪華品牌開始思索如何在中國重新定位品牌和發展方向。換句話說，在冰冷的技術、科技、尊貴等名詞背后，豪華品牌需要增添一些情感訴求?！　τ谌蠛廊A車品牌來說，在拼新車、拼價格之后，售后服務無疑將成為下一個競爭的主力區域?！　∫黄?大眾奧迪銷售事業部總經理薄石表示：“隨著中國高檔車市場的日益成熟，汽車服務已經成為增加產品附加值、傳遞品牌價值、與客戶建立情感聯系的重要業務組成，這一領域也是一汽-大眾奧迪多年來通過精耕細作而積累的核心競爭優勢之一。”　　據悉，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發布了奧迪“卓·悅”服務戰略，而在近兩年，一汽-大眾奧迪對該服務品牌的重視程度日益加強，其最終目的無疑是結合奧迪全球統一標準和中國用戶需求，打造“專業、尊貴、愉悅”的高檔車服務體系?！　汃R方面，2011年2月，根據中國市場和消費者的特點，寶馬發布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務中國戰略，內容圍繞“高效、透明、關愛”三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設置的服務措施。　　“早在2008年，寶馬就開始全面推行標準化保養服務，配合經銷商推出的可視工作車間和售后服務開放日等措施，不僅做到價格統一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養維修過程。”寶馬中國公關部相關負責人介紹?！　∪障岛儡嚽熬翱皯n　　由于釣魚島問題，日系車企從去年9月開始在華銷量大幅下挫。雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌由于本來市場份額就不大而遭受更大打擊?！　‰m然日系豪車三強將去年的不利歸結于釣魚島問題，但外界認為，日系豪華品牌的問題不是單一的，而是系統性的。從目前的情況來看，日系豪華品牌在中國市場都很保守，而其擅長的服務也在德系豪華車的擠壓下，幾乎沒有了任何優勢。　　據北京商報記者了解，幾年前，雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪相繼進入中國市場，憑借4年/10萬公里免費保修和保養政策，日系三大品牌均在國內站穩了腳跟。其中，雷克薩斯的銷量曾經連續幾年保持100%的增長?！　〉诮鼉赡?，當德系三強奧迪、寶馬、奔馳大行其道時，雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌卻漸漸隕落。采訪中，雷克薩斯4S店的負責人告訴北京商報記者，雷克薩斯已經完全沒有了前幾年的沖勁，如果賴以生存的售后服務也被德系豪車占據，那將來真的很難。　　一位已經擁有雷克薩斯車型幾年的車主劉女士表示，從自己擁有雷克薩斯車型的幾年實際感受來看，雖然服務人員熱情依舊，但由于4S店客戶保有量的增長，自己已經體驗不到原來的“一對一至尊服務”了?！　∫环輥碜訨.D.Power售后服務滿意度指數排行榜也印證了這一點，最近四年的排名顯示，2009-2012年雷克薩斯排名分別為第2名、第7名、第14名、第23名?！　〈送?，多位日系豪華車4S店的老總告訴北京商報記者，以從去年初開始的豪華車價格戰為例，這是由德系三強發起的，但以雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌為代表的進口豪華品牌完全沒有抵擋之力。日系豪華車去年整年都籠罩在這種攻擊之下。　　“市場競爭如逆水行舟，不進則退。”蘇暉分析認為，盡管日系三大豪華車品牌開始進行內部調整，但短期內不會有明顯的改善，而一旦日系豪華車喪失了服務優勢，那對其打擊將是致命的。